赢得尊重，让下属心悦诚服（一）

添加日期：2011年10月26日 阅读：781

    有这样一句管理名言:带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂。作为管理者,如何能让下属尊重自己,管理好自己的下属?
    重视员工的管理
    1.员工管理的现状
    在实际管理工作中,人们过于重视管理者自身的带头示范作用,却忽略了与顾客直接接触的员工。在很多组织里,都把一切优惠条件和教育机会让给管理者,很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属,以至于他的下属所受到的教育机会较少,在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练,所以当他们在面对市场和顾客时,显得力不从心。
    2.为什么要重视员工
    管理者即使再有能力也没有用,因为顾客所认识的通常都是面前的员工,而不是主管。在旧的观念里面,通常是管理层来管理一家公司,但新的观念认为,应该让员工参与决策和管理。世界上有很多种汽车品牌,天津的夏利,上海的桑塔纳,广东的本田,湖北的雪铁龙,每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢?这是因为在市场中消费者有不同的看法,设计者未能抓住消费者的不同喜好。所以尽管管理者在做决策,但是实际上市场的反应可能并不是这样。而员工直接面对顾客,应该是让员工去参与决策,管理者只是分配资源,而不是什么事情都由管理者来主导,这是所谓重视员工的一个原则。
    加强员工的培训和教育
    1.让员工真正接受市场经济
    中国的手机业发展非常迅速,中国是世界上*大的移动通迅市场,摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子,这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中,摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备,其实想做的是整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场,但是有一天会完全开放,因为中国已经加入了WTO。
    人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法,到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡,但社会主义市场经济还很不规范、完善,仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标,其实人们还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济,按照市场经济的规律来办事。
    2照顾好员工
    世界上有三大快递公司:敦豪(DHL)、联合包裹(UPS)、联邦快递(FederalExpress),他们都用速度来争取客户。
    ◆2003年UPS获得亚洲金奖,被称为亚洲的*佳雇主。UPS的亚洲区总裁讲过:“公司要照顾好员工,员工就会照顾好客户,进而照顾好公司的利润”。换句话说,一家企业如果要有很好的利润,首先必须要有很好的客户;
    要有很好的客户,*起码要有很好的员工。如果照顾不好员工,员工就不会照顾好公司的客户,也就不可能照顾到公司的利润。
    ◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时,他们不会把眼睛盯在经理身上,而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工,再要求员工注意客户,然后从客户的身上去挖掘公司的利润,这是非常重要的。
    3.使用好员工
    创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话:“带走我的员工,把我的工厂留下,不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂,把我的员工留下,不久后我们还会有个更好的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言,*重要的是公司的员工。既然把员工看成是人力资源,就应该把他们看作是公司的财富。
    一家企业和一个国家一样,从来没听说过是靠什么机器发展起来的,都是靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史,也都是靠人力资源累积起来的。机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到,但是人力资源却需要慢慢培养、开发。
    东京迪斯尼乐园员工培训案例
    世界上有6个很大的迪斯尼乐园,在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了,并创造了很好的业绩。不过全世界开的*成功的、生意*好的,却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年,有2亿人参观;东京迪斯尼,*高记录一年可以达到1,700万人参观。研究这个案例,看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。
    重视员工培养,引客回头
    开酒店或经营乐园,并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园,这孩子长大了以后会再来吗?他会带他的男朋友或女朋友再来吗?将来他又生了孩子,他的小孩子又会再来吗?如果回答是肯定的,这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理,很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次,所以只强调让客人来住店,却没有想到引客回头。因此,东京迪斯尼要让老客户回头,就得在这个问题上动脑筋。
    到东京迪斯尼去游玩,人们不大可能碰到迪斯尼的经理,门口卖票和剪票的也许只会碰到一次,碰到*多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视,将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。
    1.从扫地的员工培训起
    东京迪斯尼扫地的有些员工,他们是暑假工作的学生,虽然他们只扫两个月时间,但是培训他们扫地要花**时间。
    ◆学扫地
    第*天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把:一种是用来扒树叶的;一种是用来刮纸屑的;一种是用来掸灰尘的,这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶,才不会让树叶飞起来?怎样刮纸屑,才能把纸屑刮的很好?怎样掸灰,才不会让灰尘飘起来?这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定:开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训,严格遵守。
    ◆学照相
    第*天下午学照相。十几台世界*先进的数码相机摆在一起,各种不同的品牌,每台都要学,因为客人会叫员工帮忙照相,可能会带世界上*新的照相机,来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相,不知道这是什么东西,就不能照顾好顾客,所以学照相要学一个下午。
    ◆学包尿布
    第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩,但如果员工不会抱小孩,动作不规范,不但不能给顾客帮忙,反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是:右手要扶住臀部,左手要托住背,左手食指要顶住颈椎,以防闪了小孩的腰,或弄伤颈椎。不但要会抱小孩,还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势,应该把手摆在底下,尿布折成十字形,*后在尿布上面别上别针,这些地方都要认真培训,严格规范。
    ◆学辨识方向
    第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间,“右前方,约50米,第三号景点东,那个红色的房子”;有人要喝可乐,“左前方,约150米,第七号景点东,那个灰色的房子”;有人要买邮票,“前面约20米,第十一号景点,那个蓝条相间的房子”……顾客会问各种各样的问题,所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里,对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
    训练**后,发给员工3把扫把,开始扫地。如果在迪斯尼里面,碰到这种员工,人们会觉得很舒服,下次会再来迪斯尼,也就是所谓的引客回头,这就是所谓的员工面对顾客。

        责任编辑：张言    WWW.1168.TV    2011-10-26 14:50:52

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