团队建设：降低期望值＝提高满意度

添加日期：2011年6月11日 阅读：913

    这是我们经常碰到的一个场景,一个团队中,某个客人意见挺大,餐不好,酒店不好,景点也很烂,团走下来,该客人满肚子火,很不开心。而其他客人则没什么意见,开开心心的回来了。我在做质量跟踪的时候也碰到这种情况,打电话给客人,客人甲说:还可以啦,不错不错。乙客人说:餐食很差酒店不行,还有购物时间太长了。丙客人说:就那样了,每次旅游都这样啊。 
    为什么同样一个团队,会有不同的质量反馈,这是客户服务部门很头疼的一个问题。一般来说,跟踪之后马上找导游,找计调,找地接社了解情况,而了解了,没什么结果。谈不上质量问题。
    但是不管怎么说,只要有客人不满意,就得引起我们重视,肯定是在那些环节出了问题。*后,我们发现,问题主要出在售前服务方面。旅游服务是一种无形产品,他不能提前让消费者体验,于是,消费者必须通过他的认知,来对这个即将到来的产品进行一个评定。同样一个团队,甲销售人员这样跟客人说:“北京是一个很值得去的地方,很多客人第*次出游都会选择北京。他的主要特色表现在人文历史方面上,故宫、长城、十三陵等等都是喜欢历史的人的很向往的地方。再说,北京是我们的首都,谁不想去首都看看呀。”这是一种很常规的销售手法。乙销售人员说:“你来参加我们的北京团吧,我们精心安排线路,很注重服务,在酒店上、餐食上,还有用车、导游我们都无微不至,相比其他旅行社来说,我们标准更高。你来参加我们的团队,你会体会到用*低的价格享受*高的服务。”这种销售不少见,特别是当客人提出“某某旅行社比你们低50元呢”的时候。丙销售人员说:“北京是我们的热门线路,价格比较实惠,你看比我们去年的价格低了400元了。我们觉得,旅游*主要的是,到向往的地方看看,体会体会,所以我们景点一个不少,但酒店标准降低了。我们相信同等的标准上,我们不会比别人贵,因为我们做了十五年的旅游,成本方面我们能够控制。另外现在市场真的很透明了。还有提醒您一下,北京菜的口味可能与我们当地有些不同。”
    一般情况下,这三个销售员经手的三个客人参加了同一个团,在他们心中就有了三个不同的期望值。而服务质量是一样的,那么他们的满意度就跟期望值成反比了。在一个团队中,不同的客人有不同的期望值,而期望值的又反作用于客人的满意程度。
    当然,这并不是说,我们在销售的是得拼命的说自己的团多差,这样子你可能把客人吓跑了。那么,如果把握这个度呢?我们提倡,让客人明白消费。首先,我们配合媒体,把旅游行业的一些常规做法、惯例,比如购物、加点等等,通过媒体让客人知晓。其次,加强企业的品牌建设。这个很重要,同样的给客人明白消费,客人选择品牌好的旅行社的几率更大。因为当客人没有其他比较的时候,或者说在比较的时候出现迷惘的时候,他就会借助于第三方的观点,比如旁人的意见、媒体的声音以及企业的品牌。第三,在销售的时候,让客人明白消费。所谓的明白消费,就是尽可能的让客人提前了解他在这个团队中能得到什么服务,会碰到什么问题等等。
    前段时间做了一个海南团。说实话,很怕做海南团,特别是包团。这个团队是个系列团,第*个团我争不到,因为我价格高了。但是,第*个团做砸了。第二个团他们再让我去谈。我的方案书中列出了全部的购物点、购物时间、加点项目和价格。并且很明白的告诉他们,海南是低于成本操作,所以必须加点,必须购物,否则,价格还得上调。后来团队回来了,我打电话给客人,他们说,没事。*后加了一句,跟你说的一样。所谓跟你说的一样,也就是他们已经心中有数了,他们的期望值没有那么高了。第*个团,组团社没有跟他们说加点和购物的事情,只告诉客人,一定会很重视这个团一定会做好。
    我们很高兴旅游消费进入了一个理智消费的时代,这应该算是作为旅游行业这些不健康现象的一个互补吧。


        责任编辑：张言    WWW.1168.TV    2011-6-11 14:53:30

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